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伤不起的QQ团购

QQ团购上线几年来,一直没在上面团过东西,前几天一时冲动在上面团了一个不怎么样的西餐,没多久后悔了想退款,悲剧来了:我找遍了整个后台竟然没有发现退款操作,咨询QQ客服的时候发现有90余人排队等待咨询,好容易轮到了我,好一阵沟通后才得知“团购商品到期未消费才能退款”,后来经过沟通,客服终于答应我可以现在退款,但财务流程可能需要10天左右,再次崩溃。

虽然高朋网/QQ团购2012年的市场成交份额达到了7%(原文>>),仅次于美团网的13%【拉手网(6%)、大众点评网(5%)、糯米网(5%)】,但QQ团购真的伤不起啊。

  1. 虚假消费承诺:承诺的闪电退款/7天退换/过期退款,前2者我找了几十次都没找到入口,难道只是个噱头?电商都会提供一个在线退款/退货申请,难道QQ团购不能?
  2. 用户体验太差:退货这种几句话就能整明白的事甚至几次点击就可以搞定的事,非得让你在线排队几十分钟,在线QQ沟通几十分钟,太浪费客户时间,体验太差。客服电话我没有试过,体验如何不详;
  3. 退款时间太长:我很难理解100元不到的退款竟然要10天左右,我很想知道这个需要多少人审批。难道不能客服审核通过后退款至账户余额,用户可以自行选择提现到支付宝/财付通,或者下次购买使用;
  4. 更全的FAQ:我不知道有多少人有过和我类似的经历,难道QQ团购就没想着完善FAQ,完善优化现有业务流程么?
  5. 网站后台系统:我申请立即退款的时候,发现只有团购ID号而没有产品订单号,客服竟然要求我提供QQ号/手机号/团购商品验证码,难道你不能通过我的QQ号查询到么?大型互联网公司的后台难道不能通过订单号或者手机号等主要信息查到您的信息么?
  6. 用心!用心!:网站底部写的客服电话是24小时,但团购订单后的时间显示的是9:00-21:00(12小时),网站运营人员稍微用点心就能发现这种很傻很天真的失误;

和美团一比较,QQ团购“我的团购”简直弱爆了,无怪乎QQ坐拥如此巨大的用户量,市场交易额差了如此多,QQ团购如不完善优化,千年老二都不见得保得住,伤不起的QQ团购。