评价体系用什么规则好?

源起:最近在做的一个项目,用户提交的问题在老师回答后,用户可以对老师的解答进行评价。我的观点是2维评价机制(好/不好),而同事的意见是参照淘宝(如下图所示),给出4星机制。后来经过讨论与沟通,我们最终达成一致:采用2维评价机制。

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既然说到了这,那我们先来看下市面上其它产品的评价机制是怎样的。视频网站是顶/踩的2维评价机制,豆瓣是5星10分制,时光网是10星10分制,淘宝是3维评价+5星5分制两种,百分制的相对来说很少很少。

那么问题来了,为什么会有这些截然不同的评价体系呢?我们在做项目/产品的时候应该采用哪种呢?

视频网站为什么采用2维评价机制?

用户在视频网站选择是否观看某个视频的2个关键因素是:总播放量、视频的评价(顶/赞人数或比例),前者是显而易见的,而后者如果采用5分或者10分或者百 分制都不太合适。如果1个视频的评分是4.6或者8.5分,那么你还得把评价的总人数显示出来(这个评分是基于多少评分用户而来的),然后用户还得大脑换 算或者思考下这个到底好还是不好,无形中增加了用户的选择成本和使用成本(用户评价前还得苦苦思考给8分还是7分呢),而视频网站的简洁易用性也打了折扣 (增加了产品设计/开发工作量),相对来说大家都没有得到好处。

综上:视频网站采用2维评价机制降低了各方面的成本,所以大部分视频网站都倾向于顶/赞、踩的机制。

电影网站为什么采用5分制/10分制?

用户在选择电影的时候比较关注的因素有:导演制作阵容、电影的评分,前者是显而易见的。评分这块则是见仁见智的。关于电影评分算法,各个网站产品也都“尽算法范畴的所有能力去接近和还原普通观众最原汁原味的平均观影意见”(来自 http://www.zhihu.com/question/19627832/answer/12942692 )。由于电影涉及的范畴比较多,有故事/导演/音乐/画面等多个方面,如果单纯的只用2维评价机制会有失偏颇(也有失公平),需要有更大的区间来供用户评分以拉开区分度,能更好的兼顾或者各种主客观因素,但没有选择百分制或许是怕用户选择性障碍。

另外:虽然时光网采用10分制,但其还是将其划分成了5档(很差、平庸、一般、很好、很完美),跟豆瓣类似,或许是为了最终算法计算出来的分数尽量还原投票者的真实意愿吧。

综上:虽然5分制在一定程度上增加了用户的操作/使用成本,但能更好的反映用户的评价意见,综合取舍还是评价更重要,所以交互和体验上稍稍复杂了些。

淘宝为什么采用3维评价+5维评价?

专业点的叫法是淘宝DSR动态评分数据,天猫的评价体系比淘宝略复杂,首先我们先来看看它的3维评价体系。淘宝的每个宝贝都有3维评价体系,即可以给出好评中评和差评,可以方便买家根据好中差评的数量和内容来快速的甄别产品的好坏,从而进一步影响用户的购买决策,而对于卖家而言,也可以不断的提升宝贝质量和服务水平来减少和避免中差评的出现。

那么问题来了:是不是可以把这个3维评价机制换为5维或者2维呢?如果是2维只有好或者不好的话,对于买家来说简单了,但对于卖家就麻烦了,本来觉得宝贝质 量一般的买家给出差评的几率将会更大(原来3选1变成了2选1),增加了风险。如果是5维的话会是神马样子呢?很差、将就、一般、很好、很完美,买家的评 价分摊到了更多的维度(差评几率不一定变小,好评不一定变多),但对于买家来说选择的成本就更高了。而现实情况中大家对于商品的主观感受更多的是:物有所值、一般、没有性价比这3类,淘宝的好中差评应该是结合了实际生活场景后综合权衡的结果。至于天猫为什么不显示中差评,涉及的问题就比较多了,在此不展开。

那么为什么还要5维评价呢?因 为仅有3维评价是不够的。淘宝上面每一个细分的类目都有很多的卖家,每家都有很多商品,仅仅只是3维评价的话或许可以勉强区分开商品,但买家是去店铺里面 找卖家买东西的,他们还需要甄别出好卖家来,于是关于店铺的评价体系就很有必要了,于是就有了5维评价体系,于是就有了店铺的等级(卖家信用,星店/钻店 /皇冠店)、五年老店等。

问答类APP产品该采用什么评价机制?

回来文章开始的部分,为什么我坚持要采用2维评价机制:简单纯粹。用户操作起来的成本低,学习成本低,思考成本低,使用体验较好。程序开发起来简单便捷,管理质检人员操作简便(只需重点关注用户不满意的问题)。

但是后台质检管理人员对于老师回答的评价,我们并没有采取2维机制而是独创了4维评价体系:S非常满意、A满意、B一般、C不满意(公司已有类似项目,4维 评价体系运行效果良好,相关业务人员十分满意),这是跟产品和业务相关,涉及到老师的考核以及薪酬,所以我们没有采用2维机制,也没有采用5维评价体系。

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